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12315开放日:直击“指”上维权

来源: 西海都市报    发布时间: 2019-03-13 09:04    编辑: 马燕燕         

  “消费者登录全国12315互联网平台,可以直接向ODR企业投诉。”3月12日,在青海省市场监督管理局举办的“12315开放日”活动上,工作人员介绍。什么是ODR企业?一下子所有人都有了兴趣。

  当天,省市场监管局邀请西宁地区21家维权服务站的企业代表、各区消协代表,及媒体记者参加“12315开放日”活动。座谈会上,工作人员介绍了一种全新的维权方式——网上直接向ODR企业投诉。

  ODR企业是指经辖区市场监管部门审批同意,在其监督指导下,借助全国12315互联网平台,提供消费纠纷在线解决服务的企业(Online Dispute Resolution,简称“ODR”)。其他市场主体、有关行业协会、社会组织、政府有关职能部门等单位,可依据自愿原则,向辖区市场监管部门申请成为平台ODR单位,通过平台处理消费纠纷。

  消费者可通过电脑、手机APP、微信小程序等,登录全国12315互联网平台,使用身份证号注册账户,在平台上实名投诉举报。消费者发起投诉时选择ODR企业,填写投诉内容,上传照片、视频、音频等相关证据。ODR企业在平台上也拥有自己的账户,收到投诉后,ODR企业将在10个工作日内处理,与消费者在线和解。如果消费者不满意处理结果,可在平台上继续向市场监管部门投诉。

  消费者也可直接向市场监管部门发起投诉,市场监管部门会将投诉转给ODR企业。若消费者要投诉非ODR企业,只能向市场监管部门发起投诉。值得一提的是,同一家企业被连续投诉三次后,将被平台公示,以约束企业诚信经营。

  对于消费者而言,通过全国12315互联网平台选择ODR企业实时处理、实时回复,能节省一定的投诉成本。对于ODR企业而言,第一时间从平台上处理消费者投诉,解答消费者有关咨询,反馈消费者投诉处理情况,能有效提升消费者满意度、提速维权效率,更好地维护消费者权益和企业利益,还能通过平台开展一些大数据分析,让后续管理工作更有针对性。

  工作人员现场演示了消费者投诉流程。截至目前,我省有32家企业成为ODR企业,在线上和解的投诉案件有两起。

  对此,西宁市城北区市场监督管理局12315指挥中心工作人员韩晶说,让企业与消费者面对面沟通,有利于快速解决消费纠纷,有利于维护消费者的合法权益,还能减轻消协工作人员的工作量。

  随后,所有人进入青海12315投诉举报大厅参观,零距离体验消费者投诉、举报、咨询受理流程。参观中,不断有电话打进,投诉购车、装修等问题。12315指挥中心共有16名工作人员,有10人负责接听投诉举报电话,近段时间平均每人每天要接听35个电话,周末接听数量在40个以上。

  过去一年,全省12315通过电话、来函来访、互联网等方式,接受咨询投诉举报40563件,较上年同比增长31.6%,办结率分别为97.5%和81.9%,为消费者挽回经济损失3100.72万元。其中,受理咨询30081件,与上年同期增长4147件,增幅为15.99%。

  12315热线节假日不休息,全年365天受理投诉举报。并在此基础上,逐步扩大服务范围,为消费者提供消费知识、法律法规、企业登记、企业年报等问题的解答,12315热线已成为消费者了解市场监管情况的重要平台。

  “今天的活动让我很受益,我们公司非常重视消费者投诉,已经将3·15消费维权常态化,列入日常重点管理工作中。”参观完后,苏宁易购总经办主任王万莲深有感触地说,苏宁易购将为消费者提供销售、配送、售后一体的一站式服务,与12315紧密配合、联动,提升企业的服务水平,提高消费者的消费质量。

  在3·15当天,省市场监管局将延长12315指挥中心的工作时间至22时30分,方便消费者夜间投诉举报;3月15日还将在中心广场设立咨询台,现场解答消费者的维权问题。(彭娜)